青海省交通控股集团有限公司员工文明礼仪规范

(意见征求稿)

为进一步规范集团及各子公司员工的文明礼貌行为和工作礼仪，提升员工综合素养，营造良好的工作环境，树立打造与企业发展形象相一致的员工气质形象、工作形象和青海交控形象，制定如下规范。

一、文明礼貌用语规范

1.讲究语言艺术，注重文明礼貌，使用普通话。

2.人际交往使用敬语，做到语言表达得体、谈吐文雅、语气和蔼，用语准确易懂。

3.不讲脏话、粗话，不使用蔑视或污辱性语言,不开粗俗不雅、侮辱他人的玩笑，不传播不利于团结的言论，不搬弄是非。

二、日常仪表仪态规范

1.仪容仪表规范

（1）遵守整洁、美观、得体的着装基本礼仪规范。上班时间着装应庄重大方、素雅整洁、朴实得体、合乎身份，表现出稳重干练、富有内涵的仪表形象。

（2） 配备工装的，上班时间应按规定要求统一着装。集团及各子公司机关提倡男同志着西装/深色夹克衫，女同志着职业装，出席正式、隆重、严肃场合应着正装，党员须佩带党徽。

（3）工作时间严禁穿奇装异服。着装不得过于炫耀和个性化、特异化，要保持服饰整洁、挺直，不穿无袖装，不佩戴过于张扬的饰物，不穿拖鞋。女同志不穿低胸、露背、露脐服装，不穿超短裙、吊带装、透明装；男同志不穿无领T恤、背心、短裤。

（4）注重个人卫生。男同志不留长发、不蓄胡须；女同志发型、发色适宜，化妆要素、淡、雅，不浓妆艳抹，不用浓烈香水，不染奇异彩发。

2.仪态举止规范

（1）日常举止文明、姿态端庄，保持良好的品行，时刻注意维护公共秩序，自觉遵守交通规则和社会公德。

（2）注意自身形象，在公众场合不做不雅或不尊敬的动作，如手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子等。

（3）面对他人应随时保持微笑，与人交谈时应态度和蔼，全神贯注注视对方，适时点头称是或应答，不得东张西望、心不在焉。

（4）保持良好的坐姿或站姿，不东歪西倒前倾后靠，不得把腿搭在桌子上或坐在桌子上；行姿轻松稳健，同行不勾肩搭背，与他人相遇应文明礼让。

（5） 乘电梯先出后入，依次进出，文明礼让，禁止抢、挤等不礼貌行为。上下楼梯间遵守左上右下规范，严禁争道抢行等不文明行为。

三、岗位规范

1.严格按规定的时间上下班，认真遵守请销假制度，外出办事须经部门负责人批准并向其说明外出时间、地点和事由，外出办事前必须将去向告知有关同事；严禁迟到、早退或旷工，严禁酒后上班，严禁上班期间饮酒。

2.上班时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率，讲实干，重实效。不做与工作无关的事情，如串岗闲聊、睡觉、下棋、打牌、玩游戏、看电影等。

3.上班时不做影响他人或自身形象的与工作无关的动作，不哼歌曲、吹口哨、跺脚，不高声说话、谈笑、嬉戏、喊叫、乱丢物品。

4.对前来办事人员要热情接待，耐心细致，周到服务，态度诚恳，用语文明，做到“一起立，二让座，三倒水，四问询，五办事，六送客”。随时保持良好的工作情绪，力戒将不良情绪带入工作中。

5.按照首问负责制的要求，凡属于自己职责范围内的事情，要积极主动、认真高效办理；对自己职责范围之外的事情，主动引导，协调办理。

6.同事之间要加强交流，和睦相处，正直诚实，信守承诺，互敬、互爱、互谅，不相互推卸责任，不拉帮结派，同事遇到困难要主动帮助。

7.树立平等意识和服务意识，对上不奉迎、谄媚，对下不专横、摆架子，做到稳重自持、尊重对方、不卑不亢、落落大方。到他人办公室须先敲门，获得允许方可进入。

8.上下级之间要密切配合，下级应当服从上级，正确领会上级的意图；下级要维护上级的威信和形象，上级要善于听取下级的意见和建议。

9.严格执行请示汇报制度，尤其突发事件要按程序及时汇报，不得故意隐瞒或虚报、捏造事实；未经批准，不得向外界传播或提供本单位的一切重要信息与资料。

10.做好办公室日常清洁维护，自觉维护公共区域环境卫生，保持办公室干净整洁，做到办公资料和办公物品设施摆放整齐有序。

12.爱护办公设备设施、工作用具和盆景绿植，节约用水、用电，降低易耗品消耗，杜绝浪费。下班后确保水、灯、空调、电脑、传真机、复印机、门窗等全部关闭。

四、办公电话规范

1.拨打、接听电话，要简明扼要、礼貌谦和、发音清楚、声音适中、用语文明。

2.通话语调轻松愉快，确保对方听清。不随意向他人发脾气，不得争吵，不得用过高的语调说话，也不得用力掷听筒。

五、会议文明规范

1.提前到达会场。重要会议应提前十五分钟入场，按规定着装，按位置入座。会前将手机关机或调到静音、振动状态，保持会场肃静。因特殊情况不能与会，要事先请假，不得迟到或早退。

2.与会人员应遵守会场纪律，保持会场肃静，不大声喧哗，不随便讲话、议论，不打瞌睡，不离席随意走动，不看与会议无关的材料。

3.确有急事需中途退场，须向会议主持人或工作人员说明事由，经同意后方可离去。散会退场时不乱拥乱挤，礼让领导、客人先行。

六、行为规范

1.爱岗敬业。按照规定的职责权限和工作程序认真履行职责、办理工作，做到职责清晰，程序规范，效率高效，积极主动，协调到位。严守安全规程，依规操作、杜绝事故。坚持深入基层调查研究，善于发现、分析和解决问题，坚持重实际、说实话、务实事、求实效的工作作风。

2.品德端正。牢固树立社会主义核心价值观以及正确的人生观、世界观、价值观，忠诚老实，公道正派，严于律己，自尊自爱，团结同事，助人为乐，生活检点，情操高尚。

3.廉洁自律。秉公办事，勤俭节约，克己奉公，严禁利用工作之便吃、拿、卡、要、报，畅通投诉渠道，自觉接受群众监督。 

4.业务熟练。熟知国家大政方针，熟悉国有企业依法治理和现代企业市场经营相关法律法规，熟悉集团公司工作制度和业务知识，掌握办公自动化操作技能，依法依规依程序办事。

5.保守秘密。遵守国家法律、法规和集团公司的各项规章制度，对国家秘密、公司商业秘密和工作秘密要严格保密，禁止发布假消息或泄露国家、公司商业和工作秘密。

6.厉行节约。大力弘扬勤俭节约、艰苦奋斗的传统美德，节约集约利用资源，加强全过程节约管理，提高能源、水、粮食、办公家具、办公设备、办公用品等的利用效率和效益，坚决反对铺张浪费。

附件：

一、拔打、接听电话注意事项

1.拨打、接听电话，先说“您好”，再自报岗位或自称；遇上节日要讲祝颂语，如“新年好!”等。

2.接听电话要询问来电人的目的，确定来电人的身份及要求，可说“您好，请问您是哪里?有什么可以帮您的吗?”。

3.如来电人找其他同事，应说“请稍等”，然后叫被找人前来接听或者将电话转入被找同事分机；

4.如来电人所找的同事不在，应说“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗”；

5.聆听电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说“好的，是的，嗯”以表明在认真倾听，必要时要准确做好电话内容记录，做好沟通传递汇报；没听清楚或不明白对方要求时，要说“对不起，我没听清，不明白，请再说一遍，说详细一点”。

6.收线时向来电人说“再见”，等对方挂下电话后再收线。

二、礼宾接待注意事项

        1.称谓。对来宾应采用正规称呼，一般以职务、职称、“同志”“先生”“女士”等相称，不得采用低级庸俗、简化性或具有地域性的称呼。

        2.介绍。注意介绍的顺序，一般要把职位低的介绍给职位高的，男同志介绍给女同志，来宾介绍给职务较高的主人。会议介绍时，被介绍者应起身示意，与会人员应鼓掌欢迎。

        3.引导。在礼宾次序中，一般以右为上，左次之。两人同行以前、右者为尊；三人同行以中间、前者为尊；上楼时应请尊者、女同志在前，下楼时应请尊者、女同志为后；迎宾引路时主人在前，送客时主人在后，并将道路或走廊的中央线让给客人行走；引导宾客时主人应走在客人左前方，身体稍转向客人一方。任何情况下，开门与关门的动作都应优雅得体，一般应采用斜侧身姿态，不可背对客人。

        4.名片。向他人递送名片时，身体微微前倾示意，双手呈上；接受他人名片时，应双手接过，并道谢。

        5.握手。握手要伸出整个手掌，友好注视对方眼睛，力度要适当，不可过分用力或长握不放，别人主动伸手，要马上回应，若坐着时，须起立。

        6.乘车。乘坐由专职司机驾驶的小车时，其座次自高而低为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座。当主人驾车时，其座次自高而低为：前排右座，后排右座，后排左座，后排中座。上车时，请尊者从右侧先上车，陪同人员关好车门后从车身后绕至左侧上车；下车时，陪同人员先下车，必要时替尊者拉开车门。

7.用餐等相关接待事宜和接待标准按照集团业（商）务接待相关管理制度执行。

三、常用文明用语

1.对不知姓名和职务者应称呼先生、女士、同志。

2.接过他人递来的物件时应说“谢谢”；

3.请人做事，应使用“请”“麻烦您”等词语；

4.表示歉意，应使用“对不起”“不好意思”等词语；

5.表示感谢，应使用“谢谢”“多谢合作”等词语；

6.他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。

7.有人来访时要主动问好，讲“您好”“请坐，请用茶”等，来访者走时要讲“再见，您慢走”等。

8.同事之间见面、外单位办事人员来访见面，要主动向对方问好，知道姓氏和职务的，尊称“您好XX”。

9.遇到外来单位前来参观或上级领导检查时，应说“欢迎光临，欢迎指导”。

10.接打电话应讲“您好，我是×××”“他（她）不在，有什么事我可以转告吗？”“再见！”等词语。　

四、服务忌语

1.喂！快点/快点讲。　　

2.我不管，别问我。　　

3.他又没跟我说，我咋会知道。　　

4.没跟你说他不在，你咋还不走。　　

5.谁给你说你找谁去，我没空跟你瞎说。　　

6.没看我正忙着，等会就不行！　　

7.嗓门这么高干啥！　　

8.你不会小声说！　　

9.你嘟嚷啥我听不清！　　

10.我就这态度！　　

11.没空跟你磨嘴，有本事告我去！　　

12.对你说多少遍了，你咋还不明白？　　

13.别啰嗦了！少啰嗦！　　　　

14.我说不行就不行！　　

15.领导不在，我不管！　　

16.我解决不了，愿意找谁找谁去！　　

17.他们不管，我们也不管。　　

18.到点了快点，耽误事。　　

19.听见没有，长耳朵干啥用哩！　　

20.刚才不是对你说了，咋还问！　　

21.有意见，找我们领导去！　　

22.干啥哩，快！　　

23.越忙越添乱，真烦人。

24.长眼没有！　　　　

25.喂，说你呢！